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Notre récente expérience avec Airbnb, en tant que voyageurs

Résumé, pour ceux qui sont pressés : alors que notre réservation Airbnb était confirmée, elle a été annulée une demie-heure avant notre arrivée à l'appartement. Airbnb ne nous a pas aidés à trouver une autre location à temps, ne nous a pas offert un réel dédommagement, et a refusé de publier notre commentaire concernant l'offre de l'hôte concerné. Nous étions très contents d'Airbnb jusqu'à présent.

Maintenant, les détails :

Notre plus jeune fils doit passer deux concours très importants en juillet, à Paris. Avec mon épouse, nous décidons de l'accompagner, afin qu'il puisse se concentrer sur les épreuves, pendant que nous nous chargeons de la logistique au quotidien. De mon côté, j'en profiterai pour rendre visite à un de mes clients. En juin, nous réservons par Aibnb sept nuits dans un appartement placé entre les quatre différents centres d'épreuves.

Seize jours plus tard, quand nous arrivons à l'aéroport Paris Orly, nous découvrons un message vocal laissé pendant notre vol par Luckey, la filiale de Airbnb gérant les arrivées et départs pour cet appartement. Luckey confirme la réservation, et nous accueillera à 15 h, comme prévu.

Vers 14h20, nous recevons une notification Airbnb, qui nous informe que notre réservation est annulée. Pas de réelle explication, seulement un message que l'on peut résumer par "Nous sommes désolés, nos avons dû annuler votre réservation".

Nous voilà donc dans Paris, pour la semaine peut-être la plus importante de la vie de notre fils, et nous n'avons plus d'endroit où loger.

Nous appelons Luckey. Ils nous disent qu'il n'en savent pas plus que ce qui figure dans le message d'annulation, et que nous devrions appeler Airbnb. Nous appelons Airbnb, et passons environ 30 minutes au téléphone, principalement dans l'attente d'un interlocuteur. Nous parlons à trois personnes différentes, la dernière étant à la limite du désagréable. Deux d'entre elles nous indiquent qu'elles vont rechercher la raison de l'annulation, et qu'elle nous rappellerons dans 20 ou 30 minutes. L'une d'entre elles nous dit qu'elle nous envoie immédiatement une liste d'appartements disponibles.

Trois heures plus tard, n'ayant toujours pas été rappelés par Airbnb, et n'ayant toujours pas reçu de liste d'appartements, nous avons décidé de louer des chambres dans un hôtel. Nous recevrons finalement la liste à 21h15.

Six jours plus tard, Airbnb ne nous avait toujours pas rappelés. Ils nous ont simplement envoyé un courriel pour nous dire que nous serions remboursés, mais que cela pourrait prendre jusqu'à 15 jours. Nous avons effectivement été remboursés.

Luckey nous a offert un (faible) avoir pour une prochaine réservation. Quinze jours plus tard, Airbnb nous a également offert un (faible) avoir pour une prochaine réservation, à effectuer dans les 14 jours suivants. Ne partant pas en voyage très souvent, nous n'aurons pas l'occasion d'utiliser cet avoir.

Mais le point peut-être le plus important a été le refus par Airbnb de publier notre commentaire concernant l'offre de location. Cela veut dire qu'aucun utilisateur d'Airbnb ne saura que l'hôte concerné a annulé une réservation une demie-heure avant l'arrivée dans l'appartement. Cela interroge sur la validité des commentaires du site Airbnb.

Nous étions des clients très satisfaits d'Airbnb. Jusqu'à cette réservation.